Moet het snel of moet het stipt? Kleine onbetrouwbaarheden bepalen toch echt het uiteindelijke resultaat. Procesmanagers zijn bezeten van tijd. Het lijkt wel altijd sneller te moeten; maak plaats, maak plaats, maak plaats, wij hebben ongelofelijke haast. Nog sneller leveren, nog harder op de snelweg en het spoor en nog versere producten in de schappen.
Behalen we met al die haast onder aan de streep ook echt verbeteringen. Worden ketens nu echt vlugger, verser en vollediger? Moet het naast snelheid niet vooral gaan over voorspelbaarheid? Niet de gemiddelde tijd telt, maar de uiterste tijd die iets kan duren.
Walther Ploos van Amstel verbaast zich erover op Nuzakelijk.nl:
Laatste 5 procent
Veel faalkosten hangen samen met de laatste vijf procent orders waarmee wat aan de hand is. Die Indiase leverancier levert gemiddeld binnen 2 dagen met luchtvracht, maar in 5 procent van de gevallen levert hij pas na 9 dagen, omdat Apple met enige regelmaat de capaciteit aan boord claimt. Het resultaat: de veiligheidsvoorraad wordt bepaald door die uitschieters van 9 dagen, en niet door die gemiddeld 2 dagen levertijd.
Die klant waar het lossen van een vrachtwagen meer dan twee uur duurt verstoort uiteindelijk de hele transportplanning. Dat leerde het ‘speeddocking’ project van Mars en Heinz. Er rijden daardoor 10 procent teveel vrachtwagens in Nederland rond. Snelheid levert niets op als die snelheid onbetrouwbaar is.
Reizen
Hetzelfde gebeurt als je naar een zakelijk afspraak gaat. Of je nu met de auto of de trein gaat… je houdt rekening met ene half uur filevertraging of het weer eens missen van die overstap op Amersfoort.
Het is toch jammer van dat verloren half uur als je dan toch te vroeg op de stoep staat bij klant. Hoeveel zou betrouwbaarheid ons op dat moment eigenlijk waard zijn? Wat is de aarde van tijd?
Weet wat je meet
Mijn moeder riep altijd dat je kunt verdrinken in 30 centimeter water. In het beheersen van processen is dat ook zo. Het is verstandiger eerst de spreiding van in de normtijden aan te pakken, voordat je de gemiddelde normtijd probeert te versnellen. Met ‘process mining’ zijn snel prima analyses uit te voeren.
Bedrijfsprocessen laten ‘digitale sporen’ na in de ICT-systemen. Dat noemen we ‘audit trails’. Dit geeft nuttige informatie over de spreiding in normtijden, waar ze in het proces optreden en waar de knelpunten zitten. Het vertelt je of het proces ook echt loopt zoals je dat hebt bedacht?
Illusie
Ik vraag me af of het nog sneller rijden op snelwegen, van 100, naar 120 en straks 130 kilometer per uur, ons onder aan de finish echt tijdwinst opgeleverd. Of, wordt die tijdswinst straks teniet gedaan door langere wachten bij de steeds drukkere pompstations waar we vaker heen moeten? Of, door het grotere aantal kop-staart ongelukken. Dat is de illusie van tijdswinst. Dan kies ik liever voor een zekere 100 kilometer per uur.
Walther Ploos van Amstel.