Walther Ploos van Amstel:
Ik mocht een presentatie geven voor het management van een prachtige Nederlandse onderneming, een groothandel met vestigingen over de hele wereld. Het was een hele uitdaging om de 40 landenmanagers enthousiast te maken voor logistiek. Landenmanagers die eigenlijk vinden dat ‘de logistiek’ het gewoon goed, of in hun geval, veel beter moet doen. Maar, vooral dat ‘de logistiek’ niet hun probleem is.
Hoe raak je die landenmanagers in hun hart, of liever nog in hun hoofd? Hoe krijgen we ze in beweging en laten we ze inzien dat ook zij een rol spelen in het bereiken van een perfecte logistiek? Na een stevige voorbereiding met het management team, wisten we de juiste snaar te raken. Wie wil er zelf geen perfecte orders?
De perfecte order
De afgelopen jaren heb ik een andere internationale groothandel ondersteund bij hun ‘perfect order’-project. Het motto was simpel: OTIFNENC. Dat staat voor On Time – In Full – No Error – No Contact. Elke niet perfecte order leidt tot faalkosten… en een ontevreden klant.
De eerste les die we tijdens het ‘perfect order’-project leerden was dat er heel veel kengetallen zijn, maar dat die slechts een van de vele aspecten meten van die perfecte order. Bijvoorbeeld de servicegraad, dat is enkel de leverbetrouwbaarheid op orderregelniveau. Dat zegt de klant helemaal niets. Je moet van functioneel managen naar proces managen; ‘from order to payment’.
Na een eerste meting bleek het percentage perfect orders dicht bij de 20 procent te liggen. Met bijna 8 van de 10 orders was wel iets mis gegaan, bij enkele belangrijke klanten was zelfs geen enkele order helemaal goed gegaan.
De faalkosten die hiermee gepaard gingen waren meer dan 5 procent van de omzet. Dat was schrikken. Nu, 3 jaar later, heeft het bedrijf 80 procent perfecte orders en zijn de faalkosten minder dan 1 procent van de omzet.
Tien marge killers
Er zijn tien duidelijke oorzaken die leiden tot een lage OTIFNENC en hoge faalkosten. Krijg je greep op deze marge killers, dan krijg je meer perfecte orders, minder faalkosten en meer tevreden klanten. Ik ben benieuwd wie al deze margekillers in beeld heeft. Achter elk van deze marge killers zit overigens weer een wereld aan oorzaken en gevolgen die de moeite waard zijn om te analyseren.
On time:
- Het niet op voorraad hebben van producten
- De transporteur levert niet op tijd
In full:
- De klant kan het product niet vinden in het assortiment
- Het niet compleet kunnen leveren van een zending
No error:
- Fouten en schades bij het verzamelen en leveren van orders
- Retouren van producten en coulance bij credit nota’s
- Het niet berekenen van de juiste prijs
- Het niet factureren van orders: revenu assurance
No contact:
- Onnodig contact met de klant over de order
- Het weglopen van ontevreden klanten
Procesmanagement
Het winnen van klanten gaat al lang niet meer om de beste prijs alleen. Het gaat om veel meer; een goed assortiment, snelle informatievoorziening en makkelijke order- en factuurprocessen. Klanten verwachten een perfecte service.
Deeloplossingen zijn symptoombestrijding. Extra helpdeskcapaciteit helpt een tijdje om klanten zoet te houden. Het verhogen van voorraden betekent een hogere beschikbaarheid van producten, maar aan het einde van het jaar is er geen geld meer voor echt belangrijke investeringen. Die speciale order, waarvoor de hele logistiek op z’n kop moest, heeft wel dat ene nieuwe product op tijd bij de klanten gebracht maar de andere producten waren op dat moment niet leverbaar.
‘Perfecte order’ processen moeten vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, duidelijke aanspreekpunten voor de klant en een naadloze samenwerking binnen de gehele organisatie.
Lees de nieuwsbrief op Logistiek.nl met casestudies van onder meer Destil en Sorbo en veel meer!