DHL stopt met webcare. Dat meldt de pakketbezorger op social media: ‘Helaas stopt onze klantenservice op Facebook en Twitter, omdat we de veiligheid van jouw gegevens niet kunnen garanderen. We helpen we je graag verder op livechat en telefonie’. Ik vind dat jammer.
Vorige week verdween een Bol-zending uit Vlaanderen in het zwarte gat van het ‘track-and-trace’ universum (tussen verzender, bpost en DHL). De DHL-bezorger kwam tot drie keer toe niet op het beloofde tijdstip langs en heeft uiteindelijk het pakje afgeleverd bij een lastig afhaalpunt. Het afhaalpunt was op een industrieterrein en alleen maar open overdag en door de week. Dat is niet handig.
Ik probeerde via livechat een oplossing te krijgen. Het werd een kansloos ‘gesprek’ met een onmenselijke chatbot. Dat werkt dus niet. Bellen kost maar liefst 1 euro per gesprek en lost ook niets op. Via Webcare kreeg ik gelukkig wel een reactie met als advies het pakketje dan maar retour te laten gaan. Later ben ik overigens keurig gebeld met een uitleg over waarom het niet helemaal conform plan was gelopen; een leerzaam gesprek.
Het jammere van het verdwijnen van DHL van de publieke sociale media is dat je ook veel leuke, smeuiige verhalen mist. Interessante ervaringen van consumenten met de harde werkelijkheid van de lange ‘last mile’. En wat gaat er veel fout! Die verhalen mogen we straks niet meer lezen.
Iemand schreef op Twitter dan hij wel snapt dat je daarom niet meer via de sociale media met je klanten communiceert: ‘Het is ook een smoesje zoals je zegt. Een vergeefse poging alle negatieve berichtgeving onder de pet te houden. Maar zoals nu blijkt, als je niets op lost werkt dit alleen maar averechts. Privacy no way. DHL get your shit together’. En dit was nog een van de aardige reacties…
Iedereen snapt dat het hard werken is om in de komende drukke maanden alle pakjes op tijd bij de consument te krijgen. De kleinste verstoring kost meteen veel extra werk en geld. Dan zijn vaak de kleinste klachten de meeste leerzame ervaringen en kansen voor grote verbeteringen.
Walther Ploos van Amstel