Pakketbezorgers en webwinkels komen met nieuwe mobiele apps voor de ultieme klantervaring. Hun apps houden mij van minuut tot minuut op de hoogte van de voortgang van mijn zending. Zo kreeg ik over een zending uit de VS nu al 21 track & trace berichten. Ik dacht meteen, dat kan 21 keer fout gaan (en inderdaad is het pakje nog steeds niet hier). En, ik dacht vooral, wanneer komt het pakje dan wel aan?
Op Twinklemagazine schrijft Walther Ploos van Amstel erover…
Push
De klanten, zowel in b2c als in b2b zijn dankzij het Internet of Things beter geïnformeerd dan ooit; 24 uur per dag, 7 dagen per week. Maar is die klant daarmee ook beter af? Mijn smartphone en iPad puilen uit van de appjes die onderling niet met elkaar willen praten. De informatie die ik krijg is ‘push’ en niet gekoppeld aan mijn vraag op dat moment. Ik heb er simpelweg niets aan en ik wacht maar gelaten tot mijn pakje uit de Verenigde Staten wel aankomt. Hoe maakt je van bezorginformatie dan wel een unique selling point (USP)?
Klantervaringscyclus
Bedenk voordat je app-jes gaat bouwen eerst na over wat dat app-je de klant moet bieden in de ‘customer journey’ of klantervaringscyclus. De levering wil ik op mijn plek en op mijn tijd. Ik wil dat ook nog kunnen wijzigen. Ik wil een herinnering kunnen instellen en nog een last minute herinnering krijgen. Ik wil mijn buurvrouw op het laatste moment kunnen autoriseren om mijn nieuwe MacBook Air te ontvangen.
De nieuwe app van Booking.com, Booking Now, snapt dat. Onderweg geeft de app op basis van mijn locatie aan welke hotels, binnen mijn profiel, direct beschikbaar zijn. Dat is alles wat ik hoef te weten.
Dat geldt ook voor zakelijke ontvangers. Een monteur wil een order voor een serviceonderdeel nog retour kunnen sturen als het onderdeel niet meer nodig is. Hij wil kijken of er nog voorraad is van een ander onderdeel in de city hub en hoe snel hij dat onderdeel kan krijgen. In de zorglogistiek wil de thuiszorger weten of de medicijnen en maaltijden voor mevrouw Bakker al zijn aangekomen. De winkelier wil op de minuut nauwkeurig weten hoe laat de zendingen aankomen, zodat hij capaciteit kan regelen om de nieuwe collectie op tijd in de winkel te hangen of de zending een dag kan uitstellen als dat beter uitkomt. De installateur wil just-in-time materialen op de bouwplaats ontvangen, zonder daarvoor vier of vijfg keer naar de poort te moeten lopen.
Verrijk data
Track & trace data zijn arm. Verrijk die data met open data uit andere bronnen. Dat kunnen verkeersdata zijn, waardoor je een nauwkeurig levertijdstip kan aangeven. Of, opties om alsnog het pakje af te leveren bij mijn afhaalpunt van voorkeur. Vertel meteen welke producten daar in de aanbieding zijn en waneer het daar niet druk is. Leg uit hoe ik daar het snelst komt met de auto of openbaar vervoer. Al eerder hield ik een pleidooi voor de ikkomeraan-app. Om waardevolle informatie te geven heb je dus ook informatie nodig van anderen.
Integreer
Aan losse appjes heeft de ontvanger weinig. Informatie is voor mij waardevol als de informatie van al mijn bestellingen kan worden geïntegreerd met andere systemen zoals mijn inbox en agenda.
Dat geldt zeker in de zakelijk markt. Daar gaat het om naadloze integratie met de voorraadsystemen in de winkel, de planning van de thuiszorgmedewerker, het informatiesysteem van de installateur en servicetoepassingen voor de monteur. Met die informatie kunnen zij effectiever werken.
Generieke appjes met arme track & trace meldingen zijn geen goede propositie van de pakketbezorgers. Ze zijn waardeloos. Informatie wordt pas een USP als die informatie aansluit bij de klantervaringscyclus van een specifieke doelgroep. Die informatie moet verrijkt zijn met data van anderen en moet integraal, via API’s, bruikbaar zijn in de systemen waarmee je de hele dag werkt. Dan wordt bezorginformatie een USP.