Het was een vrolijk onderzoek van het Amsterdam UMC. Ziekenhuismedewerkers besteden een groot deel van hun tijd aan administratieve taken, waar veel typewerk bij komt kijken. Uit onderzoek van het Amsterdam UMC blijkt dat artsen die sneller typen, niet per se positiever staan tegenover die administratie.
De administratielast krijgt gemiddeld dan ook een ruime onvoldoende. De onderzoekers zeggen: “Uit onze studie blijkt dat sneller typen daar niet de oplossing voor is. Er moet dus wat anders gebeuren.” Ik verbaas me daarover niet.
Onlangs ging een collega met pensioen. Hij en ik delen een lichte afkeer van bureaucratie en regeltjes. Hij en ik vinden dat je het werk moet laten doen door mensen die dat het beste kunnen. Zo staat dat ook in elk goed boek over ‘organiseren’. Die oud-collega wist altijd slim om de administratieve lasten heen te laveren… en ik niet.
Bij zijn afscheid sprak hij over de ‘nieuwe griep’ in organisaties. Indirect werk wordt steeds meer naar de werkvloer geduwd. Ook ik krijg steeds meer werk op mijn bordje waarvoor we vroeger ondersteuning kregen van bekwame mensen, voor wie dat een dagtaak was.
Nu moet je je eigen projecturen in het ERP-systeem invoeren, je moet je eigen planning elke week updaten in uiteraard weer een ander systeem, kilometers declareren met een Excel-sheet die je weer moet ‘uploaden’, nieuwe contacten moet je zelf bijhouden in een CRM-systeem en je moet je eigen koffie regelen voor vergaderingen met een onmogelijk formulier op intranet (nog steeds geen idee wat het verschil is tussen ‘luxe’ en ‘gewone’ broodjes).
Aan het einde van de week zit je mailbox vol overbodige interne berichtjes over aangepaste procedures. Ik krijg er buikpijn, rode vlekken in mijn nek en een hardnekkige jeuk van. Ik wil dit niet en ik kan dit niet! En ik zal het ook nooit leren.
Ik vraag me af wat er omging in het hoofd van de manager die dit bedacht. Wie heeft op het whiteboard gezet dat het beter, en efficiënter is, om het werk weg te halen bij mensen voor wie dat werk een dagtaak was, en voortaan door medewerkers te laten doen die elke ervaring en routine missen?
De slechte kwaliteit waarmee ik, onhandig, al die zaken zelf regel, leidt tot grote problemen verderop in de werkketen. Waardevolle directe uren worden ingewisseld voor waardeloze indirecte uren, met een groot verlies aan kwaliteit, voor mij, de organisatie en de klant. Ergens moet kortsluiting zijn ontstaan in het gezond verstand van die manager.
Niet alleen zijn de procedures voor de medewerker op de werkvloer vaak slecht bedacht, maar vooral ook slecht uitgevoerd. Hoeveel gegevens moet je niet vaker dan één keer invullen, hoe vaak moet je niet alsnog iets printen en, laten, tekenen (hoezo papierloos?), hoeveel hordes moet je nemen in het ene enkele proces en hoeveel user-ID’s en passwords staan er niet op jouw whiteboard om toegang te krijgen tot al die systemen? Elke menselijke maat is weg.
Bij Defensie heb ik geleerd over de teeth-to-tailratio. De verhouding tussen de ‘tanden’ van de krijgsmacht en de ‘staart’ daarvan. De tanden zijn daadwerkelijk gevechts- en direct gevechtsondersteunende militairen die tegen de vijand vechten, de staart is het ondersteunend personeel in administratieve, dienstverlenende, facilitaire en staffuncties. Die staart vertraagt direct je opereren, als je hem niet goed hebt gedimensioneerd. Die staart moet je steeds opnieuw scherp in de gaten houden, anders kom je niet meer aan opereren toe.
Zo zouden we ook moeten kijken naar alle procedures in onze organisaties. Welke waarde creëert die staart eigenlijk. Juist vandaag, met de snijdende economische tegenwind vol in het gezicht, moeten onze tanden scherper dan ooit zijn. Voordat je werkzaamheden naar de werkvloer drukt, moet je nagaan of dat echt wel waarde toevoegt en of die processen ook simpel genoeg gemaakt zijn om door leken te laten uitvoeren.
Ik zal mijn oud-collega missen op de barricades…
Walther Ploos van Amstel.