Bol.com kiest voor transformatie naar een platform first-strategie; een open netwerk voor alle verkopers. Klinkt mooi, maar de ervaring met platforms leert dat de logistieke prestaties van partners onder de maat zijn en de consument uiteindelijk blijft zitten met de gebakken peren. Hoe maak je zo’n platform werkend?
Net Promoter Score
Een platformstrategie klinkt mooi. Maar, hoe hou je de NPS met tienduizenden partners op niveau? De leverprestaties van het platform staan of vallen met de logistieke competenties van de verkooppartners. De datakwaliteit en de integriteit moeten 100 procent zijn en de integratie van informatiesystemen moet perfect en realtime zijn. Hoe monitor je al die orders die door externe partners (en bezorgers) worden uitgevoerd? Wat te denken van alle privacyvraagstukken bij het uitwisselen van zoveel consumentendata? Met een lagere NPS verdwijnt het vertrouwen bij consumenten.
Praxis
Praxis doet ook een verwoede poging om zo’n platform te zijn, met een mooi breed en diep assortiment. Voor onze verhuizing hadden we een trap, een steekwagen en twee stellingkasten nodig. Een enkele bestelling. We mochten wel even 40 euro aftikken als bezorgkosten. Dan verwacht je ook echt wat. Alles is betaald met iDeal. De bestelling werd bevestigd. Maar, na twee dagen werd de order ‘gecancelled’. Hoezo? Teleurstelling ..
Hoe krijgen we nu ons geld terug? En, nog belangrijker, de spullen die we nodig hebben? De afdeling klantenservice meldde ons per kerende mail dat alleen de trap niet meer leverbaar was. De rest zou snel komen.
Echt snel werd het niet. UPS stuurde ons een afhaalbericht. We zouden niet thuis zijn geweest. Onzin, want er is een portier om zendingen aan te nemen (én we waren aanwezig). We moesten de zending ophalen bij Parcls, elders in de stad. En dus gingen we zaterdagmiddag op pad. Bij Parcls was er geen track of trace van onze zending. UPS gebeld, maar die konden ons niet helpen. Ook Praxis bleef oorverdovend stil.
De twee stellingkasten? Geen idee. Ze blijken bij een verkooppartner in Vlaanderen vandaan te komen. Wij kregen van Transmission in Vlaanderen een track & trace-nummer dat ze bij hun zusje Transmission in Nederland niet herkenden; de zending is nu officieel ‘missing in action’. Wij zijn meer dan een week, twintig mailtjes en twintig telefoontje verder. Ook Praxis is elk zicht kwijt op hoe het nu logistiek en administratief met de order gaat.
Wij zijn niet de enige consument met problemen. Op Trustpilot straffen de klanten Praxis ongenadig af; de DHZ-keten krijgt minder 2 op een schaal van 10. Ook bij bol.com scoren de partners slecht. Dat zijn gratis leerzame adviezen van klanten, kunnen ze nog veel van leren.
Platformstrategie
Hoe maak je zo’n platform werkend? Met bloed, zweet en tranen. Een platformstrategie werkt onder vier strikte voorwaarden:
- Een enkele visie op wat je de consument biedt; prijs, plaats, promotie en product.
- Een eenduidig logistiek serviceniveau; levertijden, bezorgopties, informatie en leverbetrouwbaarheid.
- Naadloze informatiesystemen met verkooppartners en logistiek dienstverleners; datakwaliteit, data-integriteit en realtime inzicht in de keten. Het platform moet een controlekamer hebben, die alle prestatie monitort en proactief bijstuurt als het fout gaat.
- De platformpartners en hun logistiek dienstverleners moeten excellente logistieke prestaties leveren; on time, in full, no error, no contact en no return (OTIFNENCNR).
Een platformstrategie waarbij de backoffice-processen niet goed geregeld zijn is gedoemd te mislukken. Je raakt binnen de kortste keren het contact met klanten kwijt.
Gelukkig zit er bij bol.com veel kennis en ervaring. Hopelijk gaan hun verkooppartners daarvan snel en veel leren.
Walther Ploos van Amstel.