Waarom is het zo lastig om logistieke processen beheerst te laten verlopen, terwijl we alles weten over de processen? We barsten van de managementinformatie uit onze ‘data-warehouses'. Lekker 'minen' in je data-warehouse en je hebt weer de mooiste statistiekjes en grafiekjes. Lees verder op Twinklemagazine.
Maar, je kent ook de makke van die managementinformatie. Je hebt stapels gegevens over hoe lang de customer service-medewerker aan de telefoon hangt, hoe lang de klant erover doet iets op internet te bestellen en hoe lang de monteur over de reparatie deed. Maar geen enkel zinvol beeld waarom het zo lang duurde en nog belangrijker wat je moet doen om die tijd te verkorten. Je wilt toch eigenlijk weten hoe je echt hebt gewerkt!
De Technische Universiteit in Eindhoven werkt aan het antwoord op deze vragen: business process mining. Bedrijfsprocessen laten 'digitale sporen' na in ICT-systemen. Deze sporen worden ook wel audit trails genoemd. Een audit trail is een chronologische opeenvolging van events, die het resultaat zijn van het uitvoeren van onderdelen van het bedrijfsproces. Uit deze audit trails kan waardevolle bedrijfskennis afgeleid worden door naar structuren te zoeken in die achtergelaten sporen. Dit is process mining.
Tot op heden werd de informatie opgesloten in audit trails nauwelijks gebruikt om bedrijfsprocessen te analyseren. De uitvoering kan dan worden vergeleken met het ontwerpmodel. Dat is nuttige informatie.
Loopt het proces ook echt zoals je dat bedacht hebt? Process mining kent technieken om uit informatie die vastligt in ICT-systemen (zogenaamde event logs of workflow logs) procesmodellen af te leiden. Deze modellen kunnen worden gebruikt om systemen te configureren, processen te verbeteren en afwijkingen tussen het ontwerp en de werkelijkheid vast te stellen. Het gaat dan niet alleen om sequentiële processen, maar juist om die processen waarbij parallelle verwerking plaatsvindt. Denk aan de lastige processen bij Ziggo en KPN Telecom, complexe onderhoudsprocessen bij Defensie en de gezondheidszorg.
Logistieke ketens worden steeds meer opgeknipt in kleine stukjes en daarmee lastiger te besturen. Een nuttige toepassing ziet TUe-professor Jan Fransoo in containervervoer. Vrijwel nooit is het mogelijk om precies te voorspellen hoe die transportketen verloopt. De transporttijd van een container vanuit Azië kan uiteenlopen van vier tot acht weken. Business process mining leert waar de keten regelmatig stagneert en er dus actie nodig is. Ook servicelogistiek leent zich voor business process mining. Met sensoren kan voortdurend de status van hoogcomplexe technische systemen worden doorgegeven aan een centrale planningsfunctie. Je kunt voorspellen wanneer een bepaald onderdeel zal falen. Door daarop te anticiperen neemt uiteindelijk de beschikbaarheid van die systemen toe.
Leerzaam onderzoek! Gooi het data-warehouse de deur uit en ga schatgraven in de process data. Denk is na wat het je oplevert als je echt weet hoe het werk is gedaan.