Ik had een ‘paarse krokodil’ momentje met een pakketbezorger aan de deur. Hij zou ’s avonds een pakje bezorgen, maar omdat we niet thuis zouden zijn hadden we om een ander bezorgmoment gevraagd. De altijd vriendelijke bezorger belde iets voor het bezorgvenster toch aan. Hij was ‘s ochtends ook al geweest voor een ander pakje en probeerde toch even of we misschien thuis waren. Ik schreef erover in Twinkle Magazine.
Hij stond daar met mijn pakje, maar mocht mijn pakje niet aan mij geven; ‘computer says no’. Dat was vanwege die uitgestelde levering. Na overleg met zijn leidinggevende mocht hij het pakje toch echt niet geven. We keken elkaar verbaasd aan. Hij kent mij al jaren, het pakje dat hij in handen heeft is ook echt voor mij, ik kan me legitimeren, maar het mag niet van de procedures. Dat wringt. En een nieuw bezorgmoment moet de pakketbezorger goud geld kosten, toch? Arme bezorger.
Mijn buren klagen regelmatig over de bezorging. Tijdsafspraken die niet worden nagekomen, pakjes die in de lobby worden achtergelaten zonder aan te bellen, geen idee bij welke ‘buren’ iets is afgeleverd en pakjes die zoekraken. Of ze moeten hun pakje afhalen bij onbereikbare afhaalpunten met de meeste vreemde openingstijden. Het ligt natuurlijk niet alleen aan de pakketbezorger. Die is door de webwinkel vaak gekozen op basis van de laagste prijs, niet op basis van de ultieme klantervaring.
De levering is het sluitstuk van een complexe customer journey. Dan is het jammer als die klantreis strandt in de laatste meter voor mijn deur. Ik wil een vriendelijke bezorger die snapt dat hij of zij te gast is in mijn buurt. Zo’n bezorger die als geen ander mijn buurtgenoten kent en niet voor overlast zorgt. Een bezorger die weet wat nog net wel of nog net niet kan. Een bezorgmaatje.
Intussen komen er steeds meer bezorgers bij mij de buurt. Steeds meer webwinkel kiezen voor een eigen bezorgdienst. Nu al zijn er in Nederland meer bezorgers en busjes in de eigen bezorging van online bestellingen dan in de pakketbezorging van de grote vijf bezorgers. Dat is geen houdbaar model. De straten staan straks vol met busjes en het is simpelweg onbetaalbaar. Het is een vicieuze cirkel waarbij niemand meer wint. De webwinkel niet, de bezorger niet en de consument niet.
Hoe kun je als pakketbezorger een echt A-merk worden? Hoe raak je het hart van de ontvanger, hoe verdien je daarmee meer, met wie ga je dat samen regelen en wat betekent dat voor de bezorger die voor mijn deur staat? Zij zijn de echte helden. En daarbij hoort ook een eerlijke prijs en eerlijke arbeidsvoorwaarden.
Walther Ploos van Amstel.